스마트브랜치, 제대로 활용하면 생산성도 고객 만족도 '쑥쑥'


약 4년 전, 국내 은행권에서 ICT 인프라를 총동원한 스마트브랜치(Smart Branch) 열풍이 불었던 때가 있었습니다. 스마트 브랜치는 '스마트 기기'를 '브랜치', 즉 지점에 놓고 고객들이 직원들 대신 전자기기를 통해 은행 업무를 보는 형태의 지점을 일컫는데요. 당시 거의 모든 은행들이 앞다투어 주요 거점에 차별화된 스마트브랜치를 선보였었죠. 스마트브랜치에 미디어월, 스마트 기기, 화상회의 시스템 등 각종 IT 기기를 배치해, 고객이 편리하고 빠르게 은행 업무를 처리할 수 있도록 하는 것이 목적이었습니다. 


하지만 안타깝게도 고객들이 새 시스템에 익숙해지지 못해 대부분의 스마트브랜치 지점이 제 기능을 못하고 있습니다. 투자 대비 효과도 미미하다 보니 많은 은행들이 스마트브랜치 사업 전략을 수정하거나 축소 중이고요. 그럼에도 불구하고 국내 양대 외국계 은행인 한국씨티은행과 SC은행은 지난 해 말부터 디지털 기기에 익숙한 2030고객들을 겨냥해 스마트브랜치 전략을 확대하고 있습니다.  


국내 시장에서 스마트브랜치의 성공 여부를 논하기는 아직 이른 듯 합니다. 그러나 한가지 분명한 것은 금융권의 오프라인 채널 혁신을 위해 반드시 필요한 스마트브랜치이기 때문에 이에 대한 은행권의 고민이 더욱 깊어지고 있다는 것이지요.


보다 똑똑하고 효과적인 스마트브랜치 운영을 위해 선진 사례들을 검토할 수 있겠지만, 오늘은 말레이시아의 뱅크 심파난 나시오날(Bank Simpanan Nasional, 이하BSN) 사례를 통해 우리나라와 다른 점은 무엇인지, 또 혹시나 우리가 본받을 수 있는 것은 없는지 살펴보도록 하겠습니다.



말레이시아 대형 은행 BSN, 가상 텔러 시스템을 도입하다


BSN은 말레이시아 전역에 401개의 지점을 운영하며, 910만 명의 고객을 두고 있는 대형 은행입니다. 


이런 BSN은 최근 디지털 기기에 친숙한 차세대 고객들을 사로잡기 위해 최근 31개 지점에 VTM(Virtual Teller Machines)을 도입, 금융 상품과 서비스를 바꿔나가고 있는데요. 시스코 유니파이드 커뮤니케이션(Cisco® Unified Communication)’과 ‘시스코 UCS(Cisco Unified Computing System™) 플랫폼을 기반으로 한 이 VTM들은 어느 지점에서나 안전하고, 현실감 있는 비디오 기술로 고객이 은행 텔러들과 가상으로 실시간 소통을 하도록 도와주고 있습니다.



BSN은 전국 31개 지점에 총 93개의 VTM 도입을 위해 약 84억원을 투자했습니다. 국내에서는 거의 번호표 뽑는 용도로 전락한 스마트 창구와 유사해 보이는 이 VTM 도입을 위해 도대체 왜 이런 엄청한 금액을 투자한 것일까요? 


유동 인구가 많은 지역의 은행 지점을 방문했다 긴 대기표 순번 때문에 지치거나 근처의 다른 한가한 지점을 찾아본 경험이 모두 한 번씩은 있으시지요? BSN은 이처럼 방문 고객이 많은 지점들의 업무 로드를 VTM을 통해 분산시킬 계획이라고 합니다. 전국 은행 지점 중 다소 한가한 지점의 텔러들이 가상으로 대기 중인 고객들을 도울 수 있도록 해서 말이지요 ^^ 


이런 변화가 고객 입장에서는 어떨까요? 굳이 다른 한가한 지점을 찾아 나설 필요 없이, 바쁜 지점에서도 빠르고 안전하게 금융 전문가의 도움을 받을 수 있겠지요. 



디지털 텔러 서비스의 장점 정리


이처럼 은행 창구 업무를 가상화하면 무엇보다도 BSN은 고객 지원을 한층 강화하고, 은행 생산성 향상은 물론, 고객 서비스와 조직 운영의 효율을 극대화할 수 있을 것입니다. 


각 BSN 지점에 3개의 VTM 및 셀프 서비스 무인수납시스템이 설치될 예정이며, 고객 방문율이 높은 지점의 동료들을 지원하기 위해 450명의 가상 은행 텔러들이 배치되어 있습니다. 이 가상 텔러들은 전국적으로 고객 요구사항을 처리하고, 적합한 금융 상품과 서비스를 소개하며, 계좌 관련 문의, 대출 신청 등의 서비스들도 제공하고 있습니다. 


한편, 은행 업무는 직접 창구에서 사람을 통해 처리하는 것이 가장 안전하다고 생각하는 고객들도 물론 있을 것입니다. 이런 고객들의 걱정을 해결하기 위해 이 VTM들은 암호화된 전자 서명, 지문 인식 및 카드 인식 기능들을 갖추고 있지요. 


시스코 비즈니스 에디션 7000 UC 플랫폼(Cisco Business Edition 7000 unified communications platform)을 기반으로 한 BSN의 가상 텔러 시스템은 VoIP는 물론, 시스코 DX650을 활용한 텔레프레즌스 비디오, 시스코 재버(Cisco Jabber®)의 채팅 및 프레즌스 기능을 갖추고 있습니다. 그 결과, BSN 직원들을 은행 영업 시간 내에 쉽고 편리하게 고객들과 연결, 금융 업무를 지원할 수 있습니다. 또, 확장 가능한 오픈형 상호운영 기술들은 모둔 시스코 UCS 서버상에서 호스팅되고 있습니다. 


지난 해 12월 초부터 운영되기 시작한 VTM은 현재 은행 창구 업무의 80%를 대체하고 있다는데요. 여기서 멈추지 않고 빠른 시일 내에 신규 계좌 개설, 체크카드 발급, 고객 정보 관리 및 공공요금 수납 등의 서비스도 추가될 예정이라고 합니다. 뿐만 아니라, VTM을 공공장소에 설치해 은행 영업 시간을 늘릴 계획도 세우고 있다고 합니다. 앞으로가 더 기대되지 않으신가요?


맥킨지(Mckinsey)에 따르면 이미 아시아 전역에서 어떤 형태로든 디지털 뱅킹 서비스를 이용하는 고객이 7억 명에 달한다고 합니다. 또 이런 고객들은 대체로 교육 수준이 높고, 다른 고객들보다 2-3배 이상의 은행 잔고는 물론 여러 개의 금융 상품을 보유하고 있으며, 활발한 온라인 쇼핑 패턴을 보인다고 합니다. 금융 기관 입장에서는 상당히 매력적인 고객층이지요. 


핀테크 등 금융권의 새로운 물결이 일고 있는 시점에서, 스마트브랜치 플랫폼을 개선하기 위한 고민이 필요한 것 같습니다 ^^ 


이번 포스팅은 시스코 APJC 뉴스룸의 Bank Simpanan Nasional and Cisco Digitise Banking in Malaysia 보도자료를 바탕으로 준비되었습니다. 


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