시스코-페이스북, WiFi로 서비스 품질 및 고객 행복지수 향상!

 

 

지난 명절에 받은 스트레스, 혹시 쇼핑으로 '힐링'하셨나요?

 

 

"명절이 예전만큼 주부들을 괴롭히지는 않는다(?)"라는 반론도 있습니다만...

직까지는 적잖은 수의 기혼 여성들이 '명절 스트레스 증후군'을 호소합니다.

쉴 새 없이 가사 일을 하고, 또 시댁 식구들 사이에서 크고 작은 심적 압박을 받는다고요.

 

그래서일까요? 명절 연휴 뒤에는 항상 백화점과 홈쇼핑 매출이 크게 늘어난다고 합니다.

대한민국 여성의 3명 중 1명이 쇼핑으로 명절 스트레스를 풀기 때문이라는데요.

수백만원을 호가하는 고가의 물건들도 불티나게 팔릴 정도라고 하네요 @.@

 

그런데 우리 대한민국 주부들의 '힐링 쇼핑,' 이건 애교에 불과합니다. ^^;;

미국 최대의 명절인 추수감사절 다음 날인 '블랙프라이데이'부터 시작돼 연말 연휴까지 쭉~ 이어지는 

'연중 최대 쇼핑 시즌'의 매출은 무려 유통업체 1년 매출의 20~30%를 차지할 정도라고 하네요.

미쿡사람들의 '통 큰 힐링 시즌'이라고나 할까요?^^;;

 

물론 '지갑이 열리는' 연말 연시이기도 하고, 또 각 업체에서 이 시즌을 노려 파격적 가격인하에 나서니

이는 어쩌면 당연한(?) 현상이라고도 생각할 수 있겠습니다. 평소 눈독 들여놨던 최신형 LED TV를 

적게는 20%에서 많게는 70%까지 할인 받아 살 수 있다니... 저절로 신용카드에 손이 척! 올라가지 않겠어요? ㅎㅎ;;

 

 

소비자는 힐링하려다 킬링당할 뻔...?!

유통업체들도 고민은 마찬가지

 

 

그런데 이처럼 파격적인 할인 행사들이 줄을 잇는 블랙 프라이데이 세일 기간이다 보니

온갖 '사건사고'도 꼬리에 꼬리를 물고 일어난다고 합니다. 남들보다 조금이라도 빨리 좋은 물건을 건지려고,

매장이 오픈되자마자 한꺼번에 몰려들어 압사사고가 발생하거나, 원하는 상품을 서로 먼저 차지하기 위해 

몸 싸움을 벌이는 사례도 종종 볼 수 있다네요. -ㅁ- 게다가 쉴 새 없이 몰려드는 손님들을 상대하려니

종업원들의 서비스 품질이 평소만 못해 소비자 불만은 늘어나고요. 매장에서 실컷 구경해놓고는

정작 구매는 온라인에서 하는 손님들 때문에 점주들 속이 터지고...

 

상황이 이렇다 보니 유통업체 측에서도 마냥 손 놓고 있을 수만은 없게 되었죠.

이에 세일 기간 뿐 아니라 평소에도, 아래와 같은 고민 거리를 두고 해결책을 모색하고 있다고 합니다.

 

• 어떻게 해야 매장을 찾는 모든 고객과 원활한 1 대 1 관계를 맺을 수 있을까?


• 매장에서 구경만 하고, 실제 구입은 온라인에서 하는 현상을 막을 방법은 없는지?

 

• 때에 따라 유동적인 방문 고객 수에 맞게 인적 자원 등을 좀 더 효율적으로 배치하려면 어떻게 하는가?

 

• 경쟁 업체들과 차별화를 위해 어떤 전략을 내세워야 할까?

 

• 그리고 광고는? 남들도 다 하는 일반적인 광고 말고, 매장을 방문하는 고객들을 위한 맞춤형 광고는 어디 없나?

 

 

 

고객 서비스와 고객 체험 향상을 위한 해결책 - 와이파이(WiFi)!

 

이에, 지난 10월 2일, 시스코 엔터프라이즈 네트워킹 그룹은 페이스북과 함께 한 팀이 되어

소비자들이 브랜드 매장 내에서 쇼핑을 하는 동안 좀 더 연결된 경험을 하고,

 

유통업체들은 고객 서비스의 품질을 높일 수 있는 해결책을 제시했습니다.

 

그 해결책은 무엇이었을까요? 다름 아닌 바로 '와이파이(WiFi)'입니다!

 

와이파이는 요즘 소비자와 기업을 이어주는 가장 효과적인 수단이기 때문인데요.

시스코가 발표한 2013 시스코 소비자 경험 보고서(Cisco Customer Experience Report 2013)

따르면 대부분의 소비자들은 활동 중에도 계속 무료 와이파이가 제공되기를 바라며,

절반 가량은 쇼핑 중에도 가격 비교, 할인쿠폰 또는 기획전을 확인하기 위해 휴대폰을 사용한다고 합니다.

커피 숍 또는 여행 중 공항에서 자유롭게 와이파이에 접속하여 여행 일정도 확인하고,

일도 하고 소셜 미디어를 하는 것처럼 말이죠 ^^

 

 

 

시스코와 페이스북의 협업: "무료 인터넷을 원하시면 지금 바로 체크인 하세요"

 

이런 와이파이를 활용해 유통업체들이 브랜드 인지도를 향상시키고,

고객의 선호도 그리고 와이파이 사용 여부에 따라 적극적인 판촉 및 광고 활동을 할 수 있다면,

더 효과적으로 소비자들에게 유용한 쇼핑 정보를 제공할 수 있겠죠?

 

이를 위해 시스코는 페이스북과의 협업을 통해

'페이스북 WiFi 전용 CMX(Connected Mobile Experience)'라는 새로운 솔루션을 개발 및 출시하였습니다. 

이 신규 솔루션은 이미 전세계의 유명 브랜드 매장, 호텔, 레스토랑 등등에서 시범 운영 중인데요.

 

그럼, '페이스북 WiFi 전용 CMX'는 정확히 어떻게 사용하면 되는 솔루션일까요?

 

예를 들어, 친구들과 쇼핑을 하던 중 '페이스북 WiFi 전용 CMX'를 적용한 한 유명 의류 매장에 들어섰다고

가정해봅시다. 쇼핑 전, 최신 패션 트렌드를 확인하기 위해 자연스럽게 휴대폰으로 인터넷 브라우저를 켜니,

브랜드의 "페이스북으로 체크인"하는 페이지로 자동 이동이 되는 거죠~

 

또 페이지에서 지시해 주는 대로 내 페이스북 계정으로 로그인 하니 무료 와이파이 사용은 물론,

브랜드의 페이스북 페이지로 안내가 되어, 거기서는 매장에 대해 "좋아요"를 누를 수도 있고

각종 특별 할인 정보를 참고하고 친구들과도 공유할 수 있게 됩니다.

 

그럼 이런 서비스를 제공함으로써 유통업체들은 어떤 혜택을 얻을 수 있을까요?

 

• 고객들의 타임라인에 뉴스피드에 자주 등장해 브랜드 인지도가 올라가겠죠?

소비자가 특정 매장 또는 장소에 "체크인"할 때마다 수백명의 친구들에게 내용이 공유돼

다시 말해, 무료로 광고 효과를 얻을 수 있는 거죠~

 

• 나이, 성별, 거주 도시 등 체크인한 사용자들의 인구통계학적 정보를 확보,

새로운 비즈니스 기회들을 만들어낼 수 있습니다.

 

• 현장에 있는 소비자들이 제공하는 정보에 따라 실시간으로 맞춤형 광고를 제공해

마케팅 효과를 극대화할 수도 있습니다. 그럼, 마케팅에 대한 ROI는 확실히 거두겠네요.


• 최신 소식, 서비스 및 특별 할인 정보들을 현장에 있는 소비자의 휴대폰으로 바로 전송이 가능합니다.

 

 

 

'페이스북 WiFi 전용 CMX' 지금 바로 사용하고 싶지 않으신가요? ^^

관련 발표에 대한 자세한 내용은 실제 적용 사례 또는 여기에서 확인하시기 바랍니다.

 

 

 

 

 

이 포스팅은 시스코 무선 네트워킹 사업부 총괄 부사장인 수자이 하옐라(Sujai Hajela)가 작성한 Facebook and Cisco Connect Businesses and Consumers를 바탕으로 준비되었습니다.

 

 

 

 

 

 

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