[칼럼] 고객의 고민을 속시원히 해결해주는 고객센터를 만들려면


"며칠 전 이메일을 보냈는데, 상담사가 전혀 파악을 못하고 있습니다."

"상담사에게 전화로 문의를 했는데, 진행 상황에 대해서 전혀 알 수가 없습니다."

"모바일 앱을 사용하다가 문제가 생겨서 고객센터로 전화연결을 했는데, 다시 인증도 해야하고 문제를 전화로 정확히 설명하기 어려웠습니다."


대다수의 고객센터가 겪고있는 어려움


고객센터 서비스를 이용해 보신 분이라면 한번쯤 이런 상황을 경험해 보셨을 겁니다.

실제로 서비스를 제공하는 고객센터도 이런 문제점들을 잘 알고 있고, 대책을 만들기 위해서 많은 노력을 하고 있습니다. 그러나 업무 범위로 인해 부서 간의 협업이 원활하지 않고, 문제를 개선하기 위해서 도입한 가지각색의 솔루션들을 서로 연동해야하는 어려움까지 겹치니 획기적인 개선이 쉽지 않은 것이 현실입니다.



새로운 접근법이 필요한 때 


개선의 실마리는 고객센터 관리자가 ‘자사의 고객이 서비스를 이용하는 과정’을 얼마나 이해하느냐에 달려있습니다. 즉, 고객 서비스 전략 차원에서 IT 솔루션을 도입 했느냐의 문제입니다. 


앞서 소개된 고객의 불만을 해결하기 위해서는, 고객이 서비스를 이용하는 상황을 파악하고 고객의 상담이 진행되는 단계를 염두하여 필요한 솔루션을 구축하고 그 솔루션들을 유기적으로 연결하는 포괄적인 접근을 해야합니다. 


그러나 안타깝게도 지금까지 컨택센터 솔루션을 제공하는 벤더들은 고객이 서비스를 사용할 수 있는 채널(예:음성, 이메일, 채팅)의 특성에만 신경을 써왔습니다. 이와 달리 시스코는 디지털화라는 IT 트렌드에 맞게 솔루션의 발전 방향을 고객의 서비스 주기에 맞추고 있습니다. 각 단계별로 제공되는 데이터를 서로 다른 시스템끼리 공유하고, 컨택센터와 바로 연동하여 보다 능동적인 대 고객 서비스를 제공하는 것입니다. 



고객센터의 서비스 품질을 개선할 수 있는 방법은 무엇일까요? 


이에 Cisco Connected Digital Experience 솔루션의 11.5 버전은 많은 고객센터들이 겪고있는 어려움을 해결하기 위한 기능들을 제공하고 있습니다. 


첫 번째는 Task Routing 기능입니다. 




과거 컨택센터 시스템은 컨택센터 솔루션 벤더가 인증한 채널(예:음성, 이메일, 채팅)만 처리할 수 있다는 한계가 있었습니다. 그러나 이제는 REST API 등을 이용하여, 현재 사용하고 있는 채널들 뿐만 아니라 미래에 새롭게 등장할 수 있는 채널도 컨택센터 시스템으로 연결하여 라우팅할 수 있습니다. 


이는 향후 사물인터넷에 대한 대 고객 서비스를 고려할때, 사물인터넷 단말에서 문제가 발생하면 사람이 별도의 채널을 이용해서 고객 서비스를 요청하는 게 아니라, 기기가 곧바로 고객 서비스를 요청할 수 있는 서비스 자동화까지 확장 될 수 있다는 것을 의미합니다. 이를 통해 미래 지향적인 비즈니스 모델을 추진할 수 있을뿐만 아니라, 기기에서 수집된 다양한 통계정보도 컨택센터 시스템에서 곧바로 취합할 수 있습니다. 


두 번째는 Context Service 입니다. 


시스코 Context Service 기능을 통해, 서비스 단계별로 서로 다른 시스템끼리 데이터를 공유합니다. 시스코 제품이 공급되는 온프레미스(on-premise) 방식이 아니라, 시스코 자체 클라우드를 통해 제공된다는 점이 특징입니다. 그리고 이 기능은 11.5 버전 제품을 구매한 고객에 한해 무료로 제공됩니다. 



위 그림에서 보시는 것처럼 Context Service는 굉장히 광범위한 시스템과 연동이 가능합니다. 예를 들면, 앞서 설명드린 Task Routing 기능과 연동되어 대 고객 채널에서 발생한 서비스 데이터를 저장할 수 있습니다. 


뿐만 아니라, 사물인터넷에서 발생하여 인입된 데이터,  신규 대 고객 서비스에서 발생하는 데이터,  ERP 또는 CRM 과 같은 백오피스 시스템에 있는 데이터도 저장할 수 있습니다. 이를 바탕으로 업무 프로세스에 따른(workflow) 서비스 자동화를 구성할 수 있으며, 상담사와 연결 시 다양하고 풍부한 정보를 바탕으로 뛰어난 서비스를 제공할 수 있습니다. 


시스코는 시장 조사 기관인 가트너 보고서 컨택센터 부문 'Execution' 항목에서 당당히 5년 연속 1위를 차지하고 있습니다. 그리고 R&D 부문 투자액 규모에서도 여타 경쟁사들을 압도하고 있습니다. 


앞으로의 컨택센터 시장은 디지털화를 통해 고객 경험을 개선하는 방향으로 진화할 것입니다. 이는 고객의 업무나 서비스 환경에 상관없이 서로 필요한 정보를 공유하고, 유연하게 연동하고, '능동적인 서비스를 제공할 수 있느냐?'라는 기준이 컨택센터 벤더의 운명을 가를 것으로 생각됩니다. 


이를 실현하기 위해서는 다양한 솔루션 및 클라우드 파트너들과 협업하고, 꾸준하고 신속한 기술 개발로 고객의 경험을 혁신할 수 있어야 합니다. 시스코 솔루션으로 고객의 고민을 속시원히 해결해주는 똑똑한 고객센터를 만들어 보세요! 



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이 글은 안지웅 고객 협업 솔루션 스페셜리스트가 

작성한 칼럼입니다. 



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